ANALISIS KONSEP ZONE OF TOLERANCE SEBUAH PENDEKATAN

DALAM MENILAI KINERJA PELAYANAN RESTAURAN

(Studi Kasus di Restauran Sindang Reret Bandung)

Oleh : Suparno Saputra, SE.,MM

Dosen Tetap pada Jurusan Manajemen Pemasaran Politeknik Pos Indonesia

A.  Latar Belakang Permasalahan

Perkembangan lingkungan bisnis dengan perubahan teknologi yang semakin inovatif mengakibatkan persaingan usaha berada pada level persaingan terbuka (pure competition). Kondisi demikian mengharuskan para manajer bisnis melakukan evaluasi secara kontinyu terhadap kinerja perusahaan terutama yang secara langsung bersentuhan dengan pelayanan konsumen, sehingga dapat diketahui secara tepat posisi perusahaan dari perspektif konsumen.

Persoalan mendasar yang dihadapi oleh perusahaan yang bergerak di sektor jasa adalah masalah pelayanan, baik dalam lingkup internal maupun eksternal perusahaan. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik akan berdampak terhadap terciptanya kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, pertumbuhan penjualan, dan profit perusahaan, sebagaimana diungkap oleh Heskett et al (1994), dalam kajiannya mengenai “Mata Rantai Profit dan Pelayanan”

Memperhatikan perkembangan sektor jasa di Indonesia selama kurun waktu 20 tahun terakhir terdapat indikasi positif, bahkan mulai tahun 1996, sektor jasa di Indonesia  mampu memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan pendapatan nasional rata-rata sekitar 40% sampai 60% dari pendapatan nasional (Farida, 2005:8), ini adalah sebuah potensi, dan melihat potensi seperti ini maka tidak heran jika saat ini usaha sektor jasa pertumbuhannya sangat signifikan.

Salah satu perusahaan yang bergerak di sektor jasa, adalah usaha rumah makan atau restoran. Rumah makan merupakan tempat yang diorganisasi secara komersil yang menyelenggarakan pelayanan kepada pelanggannya baik berupa makanan maupun minuman dengan tujuan agar pelanggan merasa puas (Marsum, 2005:7). Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dalam mencapai tujuan bagi setiap rumah makan. Pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan suatu rumah makan, akan mempengaruhi pelanggan-pelanggan lainnya. Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada 8 hingga 10 orang, sebaliknya bila merasa puas akan menceritakan bahkan akan merekomendasikan kepada orang lain untuk memilih produk atau jasa yang telah memberinya kepuasan. Ukuran kepuasan konsumen menurut John Sviokla (dalam Lupiyoadi, 2006:181) ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.

Semakin cepatnya pertumbuhan usaha rumah makan membuat persaingan antara rumah makan satu dengan lainnya bertambah ketat. Persaingan dunia usaha yang semakin kompetitif ini menyebabkan setiap pengusaha rumah makan berusaha untuk menarik konsumen sebanyak-banyaknya dengan tidak hanya menawarkan produk tetapi juga dituntut jeli dalam membaca minat dan kebutuhan konsumen. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan rumah makan adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Perusahaan harus memahami hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh konsumen rumah makan agar dapat menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin, sehingga dapat memuasakan pelanggan.