ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP)

SEBAGAI ALAT PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN

Oleh: Suparno Saputra, SE.,MM

Dosen Tetap Jurusan Msnsjemen Pemasaran Politeknik Pos Indonesia

Ketika perusahaan menyusun rencana kegiatan usaha, maka diperlukan proses pengambilan keputusan yang menuntut ketepatan sesuai dengan situasi lingkungan yang akan dihadapi. Agar proses pengambilan keputusan dimaksud dapat dipertanggung jawabkan, maka diperlukan teknik yang tepat sehingga pilihan yang telah diambil tidak salah dan merugikan perusahaan. Analytical Hierarchy Process (AHP) adalah suatu teknik kuantitatif yang dapat membantu memudahkan pimpinan perusahaan menyelesaikan secara terstruktur persoalan yang dihadapi dengan atribut/element/dimensi persoalan multi-kompeks, serta mampu menyajikan metodologi yang objektif untuk menentukan keputusan di antara serangkaian alternatif solusi strategis yang harus dipilih (Rangone, A, 1996).

AHP pertama kali diperkenalkan oleh Saaty (Winston, 1993). Teknik AHP telah diimplementasi pada berbagai bidang persoalan perusahaan seperti; perencanaan sistem transportasi, penyusunan portofolio bisnis, penyusunan corporate planning and marketing, dan lain sebagainya (Canada and Sulivan, 1989). Tahapan alur proses AHP mencakup; (a) menyusun tingkat kepentingan relatif di antara atribut/elemen/dimensi keputusan dengan meminta pendapat pihak-pihak yang berkepentingan, berkompeten, memiliki pengalaman praktis dalam area bisnis perusahaan, dan memiliki kewenangan di dalam organisasi perusahaan, mereka bisa terdiri dari para karyawan dan pimpinan perusahaan sebagai pengambil keputusan, pendapat mereka tersebut kemudian dianalisis dengan metode analisis perbandingan, (b) tahap selanjutnya adalah melakukan pembobotan secara algoritmik untuk masing-masing atribut/elemen/dimensi, (c) kemudian menentukan alternatif solusi untuk masing-masing atribut, (d) menentukan skor akhir yang ingin dicapai dari masing-masing alternatif solusi yang telah disusun, (e) terakhir menyusun rating nilai/skor masing-masing alternatif solusi tersebut dan pilih yang mempunyai nilai atau skor tertinggi/terbaik.